Uitgangspunten dienstverlening fusiecorporatie

23-10-2018

Uitgangspunten dienstverlening fusiecorporatie

Fusiecorporatie: klant(visie) centraal!

De fusiecorporatie staat voor een klantvisie, die de basis is voor het dienstverleningsconcept van de fusiecorporatie. Die is de basis voor het handelen van de medewerkers en het inrichten van de organisatie, de processen, formulieren en de website als de tastbare omgeving waarbij de klantreis centraal staat. Deze basis begint met de missie zoals verwoord in het visiedocument (juli 2018): ‘Wij staan voor een vertrouwd thuis, in een samenleving waarin mensen gelijkwaardig zijn en iedereen verantwoordelijkheid neemt’.

Wij hebben drie ambities geformuleerd om deze missie te concretiseren:

? wij bieden passende dienstverlening aan en zijn bij onze bewoners betrokken.

? onze bewoners hebben keuzemogelijkheid in een passende woning;

? onze bewoners wonen in een plezierige en (sociaal) duurzame woon- en leefomgeving;

Waardecreatie op drie facetten dus: in dienstverlening, in vastgoed (een passende woning) en in wijken (duurzame woon- en leefomgeving).

In al deze drie facetten van waardecreatie staan de volgende kernwaarden van de fusiecorporatie centraal:

? Betrouwbaarheid/duidelijk/doen wat je zegt

? Persoonlijk/mensgericht/dichtbij

? Samenwerken/verbinden

? Lef/eigenaarschap/ondernemerschap

? Continu verbeteren/vernieuwing

Deze kernwaarden zijn congruent aan de belevingswaarden vanuit de klant gezien, waardoor het volgende waardenhuis met belevingswaarden ontstaat:

Deze waarden zijn uitgangspunt voor de dienstverlening van de nieuwe organisatie, waarbij de klantreis/klantbeleving van de (toekomstige) huurder centraal staat en bepalend is voor de (in)richting van de organisatie, de basishouding/het gedrag van medewerkers, de procesinrichting en

systemen en de sturing van de organisatie. Daarmee is de klant(beleving) het vertrekpunt van de

inrichting van de fusiecorporatie in de breedste zin van het woord (en gelijk ook toetsingscriterium

voor de realisatie van de geformaliseerde waardecreatie op de drie facetten wijken, vastgoed en

dienstverlening.

De verdere uitwerking van de belevingswaarden wordt samen met de medewerkers gedefinieerd.

Deze waarden (de WHY) zijn leidend voor hoe (het HOW) de organisatie (onze medewerkers)

‘acteren’ in de lokale samenleving waar wij werkzaam zijn en met hart en ziel invulling geven aan de

lokale volkshuisvestingsopgave (het WHAT), samen met de lokale stakeholders.

Inrichting en niveau dienstverlening

In het voornemen tot fuseren hebben we uitgesproken dat het serviceniveau minimaal gelijk blijft.

Maar voor de lange termijn willen we in alle opzichten de dienstverlening verbeteren, waarbij de

klantbeleving centraal staat. We denken en handelen vanuit de positie van onze huidige en

toekomstige bewoners.

De fusiecorporatie streeft naar een score A (hoogste score) op de Aedes-benchmark. Nu hebben ze B

(gemiddeld). Een derde van de corporaties heeft score C. De manier van meten moet nog worden

uitgewerkt. BWV gebruikt nu KWH en de Veste doet dit met de methode van Aedes. We meten de

dienstverlening algemeen en deelaspecten zoals vertrek uit de woning, het betrekken van een

woning, reparatieverzoeken en groot-onderhoud/renovaties. Samen met de huurdersorganisaties

monitoren wij dit.

Persoonlijk en dichtbij

Lokale betrokkenheid gaat over dichtbij je klanten staan, bereikbaar en zichtbaar zijn, het kunnen

vinden van elkaar en op het juiste moment met de juiste partijen om tafel gaan om

volkshuisvestelijke aangelegenheden te bespreken. Op woningniveau zijn dat de huurders, op

wijk/kernniveau de gemeenten en andere lokaal betrokken stakeholders en op lokaal/regionaal

werkgebiedsniveau de Huurdersorganisatie, de gemeente en de andere stakeholders op welzijn- en

zorggebied.

De fusieorganisatie heeft 1 kantoor waar de backoffice en frontoffice gevestigd zijn. In de frontoffice

worden 80% van de klantencontacten (telefoon, mail, chat, sociale media) behandeld. In 20% van de

contacten kan een persoonlijke ontmoeting van toegevoegde waarde zijn en dan wordt er een

afspraak gepland in de woning of op een ontmoetingsplek. De tijden waarop wij bereikbaar zijn voor

bewoners zijn vanaf 1 januari 2019 maandag tot en met donderdag van 9.00 – 15.00 uur en op

vrijdag van 9.00 uur tot 12.00 uur. Op ons kantoor is vanaf het moment dat wij daarvoor een

gedecentraliseerde faciliteit hebben ingericht (zie verderop in deze notitie) geen baliefunctie meer

beschikbaar voor bewoners. Willen bewoners of zakelijke relaties overleg met ons dan zal dit op

afspraak plaatsvinden en zoveel als mogelijk in de eigen directe omgeving zijn.

We breiden onze lokale zichtbaarheid en aanwezigheid uit. Dit doen we vanuit betrokken

“gebiedsteams” waarin medewerkers opereren die weten wat er speelt. Vaste gezichten voor de

bewoners die zichtbaar dagelijks aanwezig zijn in de wijk om samen met de partners en bewoners te

zorgen voor een goede leefbaarheid.

De beide organisaties hebben nu meerdere medewerkers die zichtbaar zijn voor de bewoners. In de

nieuwe organisatie onderzoeken we hoe we dit kunnen verbeteren. De vorm waarin we dit doen

stemmen we middels een adviesaanvraag af met de huurdersorganisaties

De medewerkers in de wijken zullen gebruik maken van ontmoetingsplekken in de kernen van

Hardenberg, Ommen en Dedemsvaart en mogelijk ook andere kernen. In deze kernen zijn al

ontmoetingsplekken aanwezig zoals wijkcentra en culturele centra. Hiermee creëren we ook echte

verbinding met de bewoners en bewonersorganisaties. In Enschede is een centrale ontmoetingsplek

waar studenten terecht kunnen met hun vragen, hier worden alle klantencontacten afgehandeld,

vergelijkbaar met de ontmoetingsplekken in het Vechtdal. Maar bovenal zijn medewerkers zichtbaar

en betrokken aanwezig in de wijken en op de campus en in contact met de bewoners.